民航服务将持续改进

　　

     2018年7月16日，民航局针对这些退改签问题，发布《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称“《通知》”），要求航空公司制订机票退改签收费“阶梯费率”。原因是近期民航票务服务是旅客投诉焦点之一，尤其是机票退票、改期和签转服务中存在的一些乱像更是引发社会的广泛关注。当时的这份通知就要求航空公司要完善退改签收费制度，并改进服务，退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签收费的阶梯费率。也就是说根据不同的票价水平和时间节点等等，设定合理的梯次收费标准，不能单一的规定特价机票一律不得退改签。航空公司要以真情服务为原则，优化退改签制度，简化退改签手续，缩短退票的还款时间，要加强新技术推广应用，通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供一站式的解决方案，让数据多跑路，旅客少跑腿。

 

 

 

　　《通知》发出后，航空公司开始陆续调整退改方案，分类更加精细。东航是最早响应的，其在2018年9月4日宣布将退改时间点标准由两档改为四档，分别是：起飞前7天以上退票支付票面费用10%的手续费、起飞前2天～7天退票为20%、起飞前4小时～48小时退票为40%、起飞前4小时以内退票则为50%，并结合不同舱位等级设定客票退改收费。此次调整后，各大航企基本都减少了用户在起飞前14天以上的机票退改费率，让越早退改的人享受更多优惠。比如国航7折经济舱W/S舱，调整后起飞前30天~14天（含）改签费率是25%，起飞前30天（含）改签费率是10%，比此前的起飞前均为30%有所降低。中联航、春秋航等低成本航空的机票从“一律不予退改签”放宽至起飞前一定时间以外皆可退改。这对于“精打细算派”来说是非常大的利好消息，以春秋航空起飞前7天为例，特价机票（R舱）的退票手续费从原票价100%降至票价的50%，变更手续费从原票价的100%降低至票价的40%。

 

 

 

　　新政实行之后，“不退、不改、不签转”的“三不”机票基本不存在了。

 

 

 

　　在此过程中，也响起了不同的声音。有人表示，实行“阶梯费率”之后，退改签规则普遍都更加复杂，各航企标准也各不相同，给旅客选择带来更大难度。比如新政后，当旅客要改签机票时，如果同等舱位机票已经售罄，除了支付改签手续费外，还要支付相应的升舱费。这时，很可能旅客新买一张机票比改签时这两项费用的总价反而更便宜。一些OTA平台针对这种情况推出了新服务。比如“去哪儿”平台提供“退旧买新”服务，帮助旅客计算同一航企可改航班的改签手续费加升舱费总价，还为旅客提供当前航企改签总价和当日同航线所有其他航企在售航班价格的对比，帮助旅客更好决策。航企也做出了一些改进，南航在其手机App上线了“退改计算器”功能，能直接将各时间点南航机票退改手续费清晰展示出来。